Analisis Proses Pelayanan Pelanggan di Call Center Menggunakan Teori Antrian untuk Meningkatkan Waktu Respon pada Saat Down Shift di PT X

Rosida, Alya and Nugrahadi, Bekti and Primasanti, Yunita (2025) Analisis Proses Pelayanan Pelanggan di Call Center Menggunakan Teori Antrian untuk Meningkatkan Waktu Respon pada Saat Down Shift di PT X. Skripsi thesis, Universitas Sahid Surakarta.

	Text Alya Rosida_Hal Awal_2023053039.pdf Download (950kB)
	Text Alya Rosida_BAB I_2023053039.pdf Download (295kB)
	Text Alya Rosida_BAB II_2023053039.pdf Download (471kB)
	Text Alya Rosida_BAB III_2023053039.pdf Restricted to Repository staff only Download (280kB) | Request a copy
	Text Alya Rosida_BAB IV_2023053039.pdf Restricted to Repository staff only Download (645kB) | Request a copy
	Text Alya Rosida_BAB V_2023053039.pdf Download (559kB)
	Text Alya Rosida_Daftar Pustaka_2023053039.pdf Download (467kB)
	Text Alya Rosida_Lampiran_2023053039.pdf Download (1MB)

Abstract

Call center PT X menghadapi peningkatan signifikan dalam jumlah panggilan masuk pada shift malam antara September hingga November 2024, sementara jumlah agen tetap, menyebabkan peningkatan waktu tunggu dan penurunan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sistem antrian pada shift malam guna meningkatkan waktu respons pelanggan dengan menerapkan model antrian M/M/s. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan simulasi menggunakan perangkat lunak QM for Windows V5. Hasil analisis menunjukkan bahwa utilisasi server meningkat dari 39% menjadi 44%, waktu tunggu dalam antrean naik dari 0,36 detik menjadi 0,54 detik, dan probabilitas sistem kosong menurun dari 30% menjadi 25%. Penyesuaian jumlah agen secara fleksibel sesuai volume panggilan direkomendasikan untuk mengoptimalkan kinerja layanan.

Actions (login required)

View Item