Analisis Kepuasan Pelanggan Kartu Pasca Bayar Pro-XL (Studi Kasus Pada PT. Exelcomindo di Kota Semarang)

HAPSARI, Evi Nur and Nugroho, Waego Hadi and Koeswanti, Henny Dewi (2004) Analisis Kepuasan Pelanggan Kartu Pasca Bayar Pro-XL (Studi Kasus Pada PT. Exelcomindo di Kota Semarang). Skripsi thesis, Universitas Sahid Surakarta.

	Text Skripsi Hal. Awal.pdf Download (9MB)
	Text Skripsi Bab I.pdf Download (2MB)
	Text Skripsi Bab II.pdf Download (6MB)
	Text Skripsi Bab III.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text Skripsi Bab IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (14MB)
	Text Skripsi Bab V.pdf Download (3MB)
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (1MB)
	Text Lampiran.pdf Download (5MB)

Abstract

Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan menjadi hal yang penting bagi perusahaan jasa. Sejalan dengan kemajuan teknologi, konsumen menghadapi lebih banyak alternatif produk, dengan harga dan pemasok yang berbeda, sehingga hal ini menimbulkan pertanyaan bagi perusahaan yaitu bagaimana konsumen menentukan pilihan produk yang akan dibelinya. Pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk atau jasa yang ada. Tiga perusahaan operator telepon seluler yang cukup mendominasi di Indonesia yaitu PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) dengan produknya kartu pascabayar Satelindo GSM, PT. Telekomunikasi Seluler Indonesia (Telkomsel) dengan produknya kartu pascabayar Kartu Halo dan PT. Excelcomindo Pratama (Excelcom) dengan produknya kartu pascabayar Pro-XL. Ditinjau dari jumlah pelanggan di Indonesia Telkomsel mendominasi pasar mencapai 47%, dengan jumlah pelanggan 2.000.000 di susul dengan Satelindo 32.9% dan terakhir Excelcomindo tersebut, paling kecil dibandingkan dengan Telkomsel dan satelindo, namun perkembangan pelanggan yang cukup fantastis, nampaknya perlu dikaji lebih mendalam. Sebagai contoh data pelanggan Exelcomindo di Semarang pada bulan Januari tahun 2000 dari 23.939 pelanggan kemudian naik hampir 2 kali lipat pada bulan Mei 2001 sebesar 44.167 pelanggan. Namun demikian bila dilihat dari kenaikan rata-rata bulanan pelanggan Excelcomindo tersebut, terdapat fluktuasi kenaikan yang cukup besar, dengan kisaran kenaikan 0.4% - 33.3% pelanggan / bulan selama tahun 2000 – 2001. kenaikan jumlah pelanggan tersebut dipengaruhi oleh sejumlah faktor yang tergabung dalam kepuasan konsumen. Untuk itu penelitian ini bertujuan menganalisis dan mengetahui sejauh mana keeratan hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan PT Excelcomindo Kota Semarang dengan kepuasan pelanggan Pro-XL pascabayar. Penelitian ini dilakukan di PT. Exelcomindo Semarang, mulai bulan Februari - Mei tahun 2004 dilihat dari dimensi kualitas pelayanan (servqual), yaitu tampilan fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan simpati (emphaty), dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan kartu pasca bayar PT. Exelcomindo di Semarang, yang berjumlah 44.167 pelanggan. Teknik penarikan sampel secara random sederhana. Data primer didapat dengan cara memberikan atau mengirmkan data pertanyaan yang telah disusun sebelumnya atau dari wawancara dengan responden. Data sekunder : dari laporan yang tersedia pada PT. Exelcomindo Semarang. Variabel bebas (X): tampilan fisik, keindahan, daya tanggap, jaminan dan simpati. Variabel tidak bebas adalah kepuasan pelanggan. (Y). Tehnik pengukuran variabel dengan skala likert. Metode analisis deskriptif dan inferensial dengan pendekatan analisis Regresi Linier berganda. Dari hasil penelitian, diketahui bahwa hasil uji validitas instrumen 5 variabel mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari r tabel pada a=0.05 sehingga dikategorikan valid. Hasil uji reliabilitas instrumen penelitian ke I dan II dengan pendekatan peragaan sisaan (ei) menunjukkan nilai positif dan signifikan (Fhit > Ftabel), sehingga variabel yang digunakan mempunyai tingkat konsistensi tinggi atau reliabel. Hasil penelitian peragaan sisaan dalam plot kenormalan sisaan menunjukkan garis lurus, sehingga asumsi normalitas dari sisaan model yang digunakan dapat dipenuhi. Pemeriksaan homoginitas dan kebebasan sisaan, digunakan cara dengan melihat, pola sisaan (ei) yang dihubungkan dengan nilai pengamatan (Yi), bahwa (ei) mengikuti pola sebaran random dan sisaan dari model adalah bebas sesamanya, rata-rata nol dan homogen. Hasil analisis regresi linier berganda bahwa 5 variabel (X1, X2, X3, X4 dan X5), secara bersama-sama berpengaruh nyata terhadap variabel kepuasan pelanggan. Masing-masing variabel bebas menunjukkan tanda positif sehingga menunjukkan makin membaiknya kualitas (X1, X2, X3, X4 dan X5) dan akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Yi). Dngan meilhat koefisien regresi standar varibel bebas yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas jaminan produk (X4).

Actions (login required)

View Item